Clienteling Advisory代表・土井美和さん～接客で培ったスキルは、ママ友や家族との付き合いにも応用できる～
女性としてこれからのキャリアについて悩むSTORY世代。’22年に女性活躍推進法が改定されてからはますます女性の活躍が期待され始め、徐々に女性管理職比率も高くなってきています。個人として評価され活躍される女性リーダーの方々には、キャリアの狭間で自身の生き方を見つめ、可能性を信じてチャレンジする姿がありました。今回ご登場いただくのは、一度の出会いを「あなたに会いたい」と永久リピートに変える接客のノウハウを多くの販売員に伝授している株式会社Clienteling Advisory代表取締役の土井美和さんです。（全2回の2回目）
土井美和さん（44歳）
株式会社Clienteling Advisory代表取締役
2001年にルイ・ヴィトン ジャパンに入社。二度の産休・育休を経て、エキスパート、トップパフォーマー、スペシャリストとして活躍。2012年には全国1500名の販売員の中で顧客保有数1位になり、その後も常に150名以上のトップ顧客数を保有。2020年に退職し起業。現在はただ販売力をあげる接客ではなく、永久リピート顧客の作り方を他企業に渡り、講演会等で伝授している。夫と18歳の長男、15歳の長女の4人家族。
どこで買うか、お客様が選別できる時代だからこそ“人柄の見える販売員”を目指した私のスキルが武器に
STORY編集部（以下同）――元ルイ・ヴィトンでエキスパート、トップパフォーマー、スペシャリストとして活躍。そして全国1500名の販売員の中、顧客保有数No.1の実績を持つ販売員になられた土井さんが、絶頂期の中、仕事を辞めたきっかけは何ですか？
きっかけは、子ども達のダブル受験が大きかったですね。娘の中学受験と、息子の高校受験が重なりました。私が出産した当時は、出産して子育てをしながら働いている社員はまだ私しかいませんでした。産休を取っても大好きな販売の仕事に戻れる居場所があるのはとてもありがたかったんです。ですから自分がいる時間内にパフォーマンスを最大限にあげ、いかにお店に最大限に還元できるか、その意識はこの時期から芽生えました。
独身で子どもがいない時は「時間は無限」と思っていましたが、そうではなかったことを子どもを持って学びました。限られた時間の使い方がうまくなりました。けれども二人の受験を前にした時に、子どもを一番に優先して、「母として寄り添いながら一緒に受験を乗り越えたい」という気持ちになったんです。
それと同時に実績を上げて、「もうこれ以上の景色はないな」と思えました。やり切った想いがあったので、1㎜の後悔もなく、辞めることは3日で決められましたが、販売員としてのスキルを活かした起業をできるとは思っていませんでした。
――辞めようと決心してから、その後独立をなさったきっかけは何ですか？
私は新卒で販売員になってからこの会社しか知らなかったので、はじめは転職はあっても独立の選択はありませんでした。けれどもお客様で「土井さんはきっと何かができる」と何年も前からおっしゃってくださる方がいて、「あなたの最大の強みはその接客でしょう」と背中を押してくださったんです。
「家族との時間を持ちながら何かができるならそんな良いことはない」とその言葉がストンと落ちる瞬間がありました。今はお客様とのコミュニケーションで得たノウハウをInstagramやライブで配信をしています。ご依頼いただいた企業で顧客力に繋がるような販売のノウハウの作り方などの研修や講演をしています。
－－ワークライフバランスに変化はありましたか？
独立する前は家族との時間をコントロールできない時もありましたが、今は子ども達に「おかえり」が言える。そんな当たり前なことができるようになって、とても幸せです。夏休みは家族で旅行に行き、湖でサップに挑戦しました。
――それは充実していますね！ 土井さんが仕事から離れてリラックスする時間の過ごし方を教えてください。
基本、家でのんびりしています。家具が好きなのでインテリアの書籍を読んだりする時間はリラックスできますね。趣味はショッピングとドラマ鑑賞です。ネットフリックスでは韓国ドラマも観ています！ 先日は娘と二人で韓国旅行にも行きました。
――女子二人旅もいいですね！ 土井さんのファッションのこだわりは？ 思い入れのあるアイテムはありますか？
シンプルな服が好きですね。基本クローゼットを開けたら本当に白か黒のモノトーンばかりです。今は良い物を飽きずに長く着たい気持ちがあるので、少し高価でも着たら心がときめくような感覚を大事に、服は選んで買うようになりました。
思い入れのあるアイテムはバッグです。The Row（ザ・ロウ）のMargaux（マルゴー）は独立したときに買いました。私はいろんな企業に伺うので、一目で分かるブランドロゴがないところが気に入っています。傷がつきにくく、パソコンの入る大きさも使いやすいです。
－－土井さんが培ってきた接客術。それは販売員でない私たちも、ママ友や家族に使うことができるでしょうか？
接客で培ったスキルは本当に一生もののスキルだと思っていて、コミュニケーションは、日々一人として同じ方はいませんし、相手の気持ちを想像し共感することは誰にでも使えるスキルだと思っています。
お客様には「今日は担当させていただきとてもうれしかったです」とお伝えしていましたが、家族にもそうですね。思ったことは言葉にして伝えています。嫌な言葉でなく言われてうれしい言葉は、友達にも伝えることがいいと思います。そしてお客様にはお帰りになってから思い出してもらう工夫の1つとして、メッセージを送るなどのご連絡をしていました。それは今でも習慣になっていて、私は友達とランチをして別れてから、帰りの電車の中では「今日は楽しかった、ありがとう」というメッセージと写真を一緒に送っています。
－－土井さんが今後、力を入れていきたいことを教えてください。
元々の自己肯定感の低さから来ているのか、今後は会社を大きくしたいという目標は実は無いんです。販売員の時に店長と面談でよく言っていたのが、「求めていただける人でありたい」でした。今は求めていただける企業がある限り、最大限のパフォーマンスでお応えしたいと思っています。
ルイ・ヴィトンで販売員をしていた時に私が見てきたことや感じたことを、よく他の販売員にトレーニングをしていました。そのトレーニングを受けてから「こう接客したらお客様の反応が変わり、接客が楽しくなりました」など、人が変わっていく姿を見ることがうれしかったんです。それが今の仕事の原点ですね。
芯にある部分は販売員と変わらないので、「この人に頼んでよかった」「また頼みたいな」と思っていただき、リピートに繋げていきたいです。
撮影／BOCO 取材／孫理奈
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